سياسة الخصوصية

١. من نحن ونطاق هذه السياسة

Yalla Support منصة لخدمة العملاء تجمع محادثات واتساب وماسنجر وإنستجرام وتليجرام والبريد الإلكتروني وشات الموقع في صندوق وارد واحد. تُشغَّل المنصة بواسطة Yalla Support («نحن»).

تنطبق هذه السياسة على موقعنا العام وعلى المنصة نفسها. ولأن دورنا يختلف باختلاف نوع البيانات، من المهم التفرقة بين حالتين:

• بصفتنا مسؤولاً عن البيانات: بيانات حسابك أنت كعميل لدينا — اسمك، بريدك، بيانات الاشتراك، وسجلات الدخول. هذه بياناتنا نحن ونحدد نحن أغراض معالجتها.
• بصفتنا معالجاً للبيانات: محتوى المحادثات التي تجري بينك وبين عملائك عبر القنوات التي ربطتها. هذه البيانات ملك لك، ونعالجها بناءً على تعليماتك وحدها. أنت المسؤول عن إخطار عملائك وعن الحصول على موافقتهم حيثما يقتضي القانون ذلك.

٢. البيانات التي نجمعها

• بيانات الحساب: الاسم الكامل، البريد الإلكتروني، كلمة المرور (مخزَّنة كقيمة مُجزَّأة bcrypt ولا يمكن استرجاعها كنص)، اللغة، المنطقة الزمنية، وتاريخ وعنوان IP لآخر تسجيل دخول.
• بيانات مساحة العمل: اسم المؤسسة، الفرق، الأعضاء وأدوارهم، والإعدادات التي تختارها.
• محتوى المحادثات: الرسائل الواردة والصادرة عبر القنوات المربوطة، وما يرفقها من ملفات وصور وصوت، ومعرِّف المُرسِل على تلك القناة (رقم الهاتف أو معرِّف الحساب)، واسم العرض إن أتاحته المنصة المصدر.
• بيانات جهات الاتصال: ما تحفظه أنت أو يصلنا من القناة عن العميل — الاسم، رقم الهاتف، البريد، والوسوم والملاحظات التي يضيفها فريقك.
• بيانات اعتماد القنوات: رموز الوصول ومفاتيح الربط الخاصة بحساباتك على المنصات الخارجية. تُشفَّر هذه القيم قبل تخزينها بخوارزمية AES-256-GCM ولا تُعاد أبداً إلى المتصفح.
• سجلات تقنية: سجل تدقيق للعمليات الحساسة (من فعل ماذا ومتى)، وسجلات أخطاء الخادم. لا نستخدم أدوات تتبع إعلانية ولا نبيع أي بيانات لأي جهة.

٣. بيانات منصات ميتا (واتساب، ماسنجر، إنستجرام)

عند ربط حساب على إحدى منصات ميتا، نستقبل الرسائل الموجَّهة إلى حسابك التجاري فقط — لا نقرأ محادثاتك الشخصية ولا جهات اتصالك ولا أي محتوى خارج نطاق الحساب الذي ربطته أنت.

نستخدم هذه البيانات لغرض واحد: عرض المحادثة داخل صندوق الوارد لديك وتمكين فريقك من الرد عليها. لا نستخدمها للإعلانات، ولا لبناء ملفات تعريفية، ولا نشاركها مع أي طرف ثالث لأغراضه الخاصة.

استخدامك لهذه القنوات يخضع أيضاً لشروط ميتا وسياسة واتساب للأعمال، وهي التزامات تقع عليك مباشرة بصفتك صاحب الحساب.

٤. لماذا نعالج هذه البيانات

• لتشغيل الخدمة: استقبال الرسائل، توجيهها للموظف المناسب، وإرسال الردود.
• لتوفير المزايا التي تطلبها: البحث في المحادثات، التقارير والإحصاءات، والأتمتة التي تُعدّها بنفسك.
• لحماية الحساب: كشف محاولات الدخول غير المصرَّح بها، وحدود المعدل، وسجل التدقيق.
• للوفاء بالالتزامات القانونية والمحاسبية.

٥. الذكاء الاصطناعي

تتضمن المنصة مزايا تعتمد على نماذج لغوية: اقتراح ردود، تلخيص محادثة، تصنيف الرسائل، وردود آلية على أسئلة متكررة.

حين تُفعِّل هذه المزايا، يُرسَل إلى مزوّد النموذج الحد الأدنى من السياق اللازم للمهمة فقط — نص المحادثة المعنية والمقاطع ذات الصلة من قاعدة المعرفة التي أضفتها. لا نرسل قاعدة بيانات جهات اتصالك ولا محادثات عملاء آخرين ولا بيانات مساحات عمل أخرى.

مزايا الذكاء الاصطناعي اختيارية. إذا لم تُفعِّلها، لا يُرسَل أي شيء إلى أي مزوّد نماذج.

٦. من نشارك معه البيانات

نشارك البيانات فقط مع مقدّمي الخدمات اللازمين لتشغيل المنصة:

• الاستضافة: Google Cloud — الخوادم في Frankfurt, Germany (europe-west3).
• منصات المراسلة: ميتا وتليجرام ومزوّد البريد — لتسليم رسائلك واستقبال رسائل عملائك. هذا هو جوهر الخدمة.
• مزوّد نماذج الذكاء الاصطناعي: فقط عند تفعيلك للمزايا المذكورة أعلاه، وبالحد الأدنى من السياق.
• الجهات القضائية المختصة: عند وجود التزام قانوني صحيح يُلزمنا بذلك.

٧. مدة الاحتفاظ والحذف التلقائي

تختار أنت مدة الاحتفاظ بالمحادثات من إعدادات مساحة العمل: ٣ أو ٦ أو ٩ أو ١٢ شهراً.

عند تفعيل هذا الإعداد، تُشغَّل مهمة يومية تحذف نهائياً كل رسالة ومرفق تجاوز عمره المدة المختارة. الحذف نهائي وليس إخفاءً، ولا يمكن التراجع عنه. تُستثنى المرفقات التي لا تزال مرتبطة برسائل أحدث من المدة.

بيانات الحساب وسجل التدقيق يُحتفظ بهما طوال سريان الاشتراك. عند إغلاق الحساب، انظر صفحة «حذف البيانات».

٨. الأمان وعزل البيانات

• كل الاتصالات مشفَّرة عبر HTTPS/TLS.
• كلمات المرور مُجزَّأة بـ bcrypt، وبيانات اعتماد القنوات مشفَّرة بـ AES-256-GCM قبل التخزين.
• قاعدة البيانات لا تنشر أي منفذ على الإنترنت — لا يمكن الوصول إليها إلا من داخل الخادم.
• العزل بين مساحات العمل مفروض على مستوى كل استعلام. لا يمكن لمساحة عمل الوصول إلى بيانات مساحة أخرى بأي حال.
• المصادقة الثنائية متاحة لكل حساب، ونوصي بتفعيلها لحسابات المالك والمدير.

٩. حقوقك

لك الحق في الوصول إلى بياناتك، وتصحيحها، وحذفها، والحصول على نسخة منها بصيغة قابلة للنقل، والاعتراض على معالجتها. تُنفَّذ معظم هذه الحقوق مباشرة من داخل المنصة؛ لما تبقّى راسلنا على privacy@yallasupport.org ونردّ خلال ٣٠ يوماً.

إذا كنت عميلاً راسلت شركة تستخدم Yalla Support، فالشركة هي المسؤولة عن بياناتك وإليها توجَّه طلباتك أولاً. يمكنك مراسلتنا وسنوجّه طلبك إليها.

١٠. الأطفال

المنصة أداة عمل موجَّهة للشركات وغير مخصَّصة لمن هم دون ١٨ عاماً. لا نجمع بيانات الأطفال عن قصد، وإذا علمنا بوجودها نحذفها.

١١. تغييرات على هذه السياسة

قد نحدّث هذه السياسة. يظهر تاريخ آخر تحديث أعلى الصفحة، وأي تغيير جوهري نخطر به أصحاب الحسابات عبر البريد الإلكتروني قبل سريانه.

١٢. التواصل

لأي سؤال يخص الخصوصية: privacy@yallasupport.org

لأي سؤال آخر: support@yallasupport.org